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Cuanto más avanza la tecnología, más se integra en nuestra vida diaria. Las líneas entre lo que hacemos en línea y en la vida real han comenzado a desdibujarse.A medida que las personas cambien sus comportamientos, los especialistas en marketing, los vendedores y los representantes de atención al cliente deberán reaccionar. En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, una experiencia móvil, una experiencia de tableta y una experiencia de Apple Watch, debemos buscar un enfoque holístico: una experiencia omnicanal que los clientes puedan usar cuando lo deseen.
En esta publicación, repasaremos qué significa omnicanal y cómo puede utilizar las experiencias omnicanal para crear estrategias rentables de marketing, ventas y servicios.
Tabla de contenido
- Definición omnicanal
- Definición de experiencia omnicanal
- Experiencia omnicanal frente a experiencia multicanal
- Marketing omnicanal
- Cómo crear una campaña de marketing omnicanal
- Ejemplos de marketing omnicanal
- Plataformas de marketing omnicanal
- Comercio minorista omnicanal
omnicanal
Omnicanal, también deletreado omnicanal, es un enfoque de captación de clientes potenciales y compromiso del usuario en el que una empresa brinda acceso a sus productos, ofertas y servicios de soporte a clientes o prospectos en todos los canales, plataformas y dispositivos.
En lugar de solo ofrecer soporte en su sitio web de escritorio, por ejemplo, una empresa ofrecería soporte a través de Facebook Messenger, chat en vivo, correo electrónico y teléfono.
Adoptar un enfoque omnicanal en sus estrategias de marketing, ventas y servicios tiene muchos beneficios. Las ventajas incluyen:
Mayor alcance.
Con una estrategia omnicanal de venta al por menor, marketing o servicios, llegará a sus clientes dondequiera que estén. Ya no tienen que buscar y buscar para encontrarte. No importa dónde se encuentren, su equipo o sus productos están a solo un clic, un correo electrónico, un mensaje directo o una llamada telefónica.
Mayores ganancias.
Siempre y cuando sus prospectos estén listos para comprar, les resultará mucho más fácil realizar una compra si pueden encontrar su producto en múltiples plataformas y canales. Ofrecer una experiencia minorista multicanal también garantiza que sea más fácil para ellos volver a comprarle o renovar sus suscripciones, asegurando ingresos recurrentes.
Aumento de la satisfacción del cliente.
Sus clientes estarán más contentos a largo plazo si sienten que tienen varios métodos para llegar a sus equipos de servicio al cliente y de ventas. O si pueden comprar su producto fácilmente independientemente de su dispositivo o plataforma preferida. La satisfacción del cliente es la clave para reducir la rotación de clientes y hacer que regresen a usted para satisfacer sus necesidades.
Como puede ver, crear una experiencia omnicanal para sus clientes es fundamental para el éxito de su empresa. Dicho esto, ¿qué es la experiencia omnicanal?
¿Qué es la experiencia omnicanal?
La experiencia omnicanal consiste en comercializar, vender y atender a los clientes en todos los canales para crear una experiencia de cliente integrada y cohesiva, sin importar cómo o dónde llegue un cliente. La experiencia debe ser la misma para los clientes, independientemente de la plataforma o el método que elijan utilizar.
El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física y la experiencia debe ser igualmente fluida.
Aquí es importante distinguir una experiencia omnicanal de una experiencia multicanal. Esencialmente, todo se reduce a la profundidad de la integración entre los canales y las plataformas en las que se encuentra su empresa.
Omnicanal frente a multicanal
En un entorno multicanal, el usuario tiene acceso a una variedad de opciones de comunicación que no están necesariamente sincronizadas o conectadas. Sin embargo, durante una experiencia omnicanal, no solo hay múltiples canales, sino que los canales están conectados para que pueda moverse entre ellos sin problemas.
La diferencia entre las experiencias omnicanal y multicanal se reduce a dos distinciones:
- Todas las experiencias omnicanal usarán múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Puede tener un marketing móvil increíble, campañas atractivas en las redes sociales y un sitio web bien diseñado. Pero si no trabajan juntos, no crean una experiencia omnicanal para los clientes.
- Las experiencias omnicanal representan todos los dispositivos y plataformas. Mientras que una estrategia multicanal puede incluir dos o tres canales, una experiencia omnicanal incluye todos los canales, plataformas y dispositivos.
La experiencia multicanal es en lo que la mayoría de las empresas invierten hoy en día. Tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter. Usan cada una de estas plataformas para interactuar y conectarse con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente aún carece de una experiencia fluida y mensajes consistentes en cada uno de estos canales.
Una experiencia omnicanal da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente utilizará para interactuar con la empresa, y también crea una experiencia igualmente eficiente y positiva en todas las plataformas.
Crear una experiencia omnicanal es especialmente importante en el comercio minorista. El hecho de que tenga o no una estrategia minorista omnicanal determina cuánto venderá.
