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¿Qué es la rotación de clientes? [Definition]

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La rotación de clientes es una de las métricas más importantes para evaluar en una empresa en crecimiento. Si bien no es la medida más feliz, es un número que puede darle a su empresa la dura verdad sobre la retención de clientes.

Es difícil medir el éxito si no se miden también los fracasos inevitables. Si bien te esfuerzas por que el 100% de los clientes se queden con tu empresa, eso es simplemente poco realista. Ahí es donde entra la rotación de clientes.

¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que dejaron de usar el producto o servicio de su empresa durante un período de tiempo determinado. Puede calcular la tasa de abandono dividiendo la cantidad de clientes que perdió durante ese período de tiempo, digamos un cuarto, por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período de tiempo.

Por ejemplo, si comienza su trimestre con 400 clientes y termina con 380, su tasa de abandono es del 5% porque perdió el 5% de sus clientes.

Obviamente, su empresa debe apuntar a una tasa de abandono lo más cercana posible al 0%. Para hacer esto, su empresa debe estar al tanto de su tasa de abandono en todo momento y tratarla como una prioridad máxima.

En este ejemplo, calculé la tasa de abandono como el porcentaje de clientes perdidos ese trimestre. Sin embargo, puede calcular la tasa de abandono de la manera que sea mejor para su empresa. Algunos ejemplos están:

  • El número de clientes perdidos.
  • El valor del negocio recurrente perdido
  • El porcentaje de valor recurrente perdido

¿Por qué es importante la tasa de abandono de clientes?

Quizás se pregunte por qué es necesario calcular la tasa de abandono. Naturalmente, perderá algunos clientes aquí y allá, y el 5% no suena tan mal, ¿verdad?

Bueno, es importante porque cuesta más adquirir nuevos clientes que retener a los clientes existentes. De hecho, un aumento en la retención de clientes de solo el 5% puede generar al menos un aumento del 25% en las ganancias. Esto se debe a que los clientes que regresan probablemente gastarán 67% más en los productos y servicios de su empresa. Como resultado, su empresa puede gastar menos en los costos operativos de tener que adquirir nuevos clientes. No necesita gastar tiempo y dinero en convencer a un cliente existente para que seleccione su empresa sobre la competencia porque ya ha tomado esa decisión.

Nuevamente, puede parecer que una tasa de abandono del 5% es sólida y saludable. Todavía puede obtener grandes ingresos con esa tasa de abandono. Sin embargo, considere el siguiente ejemplo cuando piense en el impacto de su tasa de abandono.

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Fuente: Tasa de abandono

En este ejemplo, simplemente disminuir su tasa de abandono en un 10% podría agregar $ 100,000 adicionales en ingresos a su empresa. Bajar del 3% al 2,7% no parece mucho, pero en realidad agrega grandes beneficios a su empresa.

Puede ayudar a reducir la rotación de clientes y mantenerla de varias maneras. Para obtener más consejos, consulte esta publicación sobre cómo reducir la rotación de clientes.

Cómo reducir la rotación de clientes

1. Centra tu atención en tus mejores clientes.

En lugar de centrarse simplemente en ofrecer incentivos a los clientes que están considerando abandonar, podría ser aún más beneficioso unir sus recursos a sus clientes leales y rentables.

2. Analice la rotación a medida que ocurre.

Utilice a sus clientes abandonados como un medio para comprender por qué los clientes se van. Analice cómo y cuándo se produce la deserción en la vida de un cliente con su empresa, y use esos datos para implementar medidas preventivas.

3. Muéstrales a tus clientes que te importan.

En lugar de esperar para conectarse con sus clientes hasta que se comuniquen con usted, intente un enfoque más proactivo. Comuníqueles todos los beneficios que ofrece y muéstreles que se preocupa por su experiencia, y se asegurarán de quedarse.

Para obtener más información, consulte esta publicación sobre la importancia de escuchar a los clientes.

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Métricas de servicio al cliente

Publicado originalmente el 16 de febrero de 2021 a las 8:04:00 a. m., actualizado el 5 de noviembre de 2021

Temas:

Retención de clientes

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