¿Qué es la atención al cliente (en lo que respecta al servicio al cliente)?

Hace poco estuve en un Vrbo alquiler. Era un lugar realmente agradable con un sistema de seguridad de alta tecnología. Sabíamos que era de alta tecnología porque accidentalmente lo activamos temprano una mañana.

Desafortunadamente, no teníamos el código de desarmado y no teníamos forma de contactar directamente al dueño de la casa. Así que decidimos llamar a la compañía de seguridad, aunque no éramos los dueños y probablemente no recibiríamos ninguna ayuda. El representante leyó mi frustración y me dijo que autorizó un «protocolo especial» y que desarmaría manualmente la alarma por nosotros.

Sabía que no había un protocolo de autorización especial. Este representante leyó la sinceridad de mi frustración e hizo un juicio para ir en contra de los estándares de su empresa. Eso no es solo servicio al cliente, eso es atención al cliente.

En esta publicación, explicaremos qué es la atención al cliente y en qué se diferencia del servicio al cliente. Luego, concluiremos enumerando algunos ejemplos de atención al cliente de empresas reales.

La atención al cliente no se mide de la misma manera que la lealtad o el éxito del cliente. Eso es porque cosas como la lealtad y el éxito son un subproducto del cuidado de sus clientes. Es imposible construir una conexión emocional confiable con su base de clientes si está demasiado concentrado en medirla. La atención al cliente va un paso más allá al ignorar las métricas y, en cambio, invertir completamente en las metas y necesidades de sus clientes.

La atención al cliente a menudo se confunde con el servicio al cliente, las relaciones con los clientes, el éxito del cliente y la experiencia del cliente. Sin embargo, estas funciones son claramente diferentes entre sí. Exploremos esas diferencias a continuación.

Si bien ambas funciones aumentan la satisfacción del cliente, el servicio al cliente lo hace respondiendo preguntas y brindando asistencia. La atención al cliente, por su parte, se centra en la escucha activa y la comprensión de las necesidades emocionales del cliente tanto como las físicas o empresariales. Al hacerlo, su empresa crea una relación a largo plazo y mutuamente beneficiosa con sus clientes.

Atención al cliente frente a relaciones con el cliente

En atención al cliente, el concepto más cercano a la atención al cliente es la relación con el cliente. Ambas son funciones de servicio al cliente y se ocupan de la construcción de relaciones a largo plazo. Sin embargo, las relaciones con los clientes tienen como objetivo cuantificar esta relación con su público objetivo. Su objetivo es crear clientes leales y eventualmente convertirlos en defensores.

La atención al cliente trabaja hacia un objetivo similar, pero es mucho menos calculada. Su propósito es ayudar a los clientes por el simple hecho de ayudarlos, incluso si el objetivo del cliente no está relacionado con su negocio. Al hacerlo, su empresa se convierte en un recurso confiable a los ojos de sus consumidores.

Atención al cliente versus éxito del cliente

El éxito del cliente a veces también se denomina atención al cliente. Se diferencia de la atención al cliente en que normalmente se extiende más allá de una sola instancia y requiere la experiencia del departamento de TI o ingeniería de una empresa. La atención al cliente tiene más que ver con la emoción; el éxito del cliente se trata más de resolver un problema técnico.

Los departamentos de éxito del cliente se encuentran más comúnmente en las empresas SaaS, donde el producto que venden tiene una curva de aprendizaje. Los departamentos de éxito del cliente se ocupan de todo lo que tiene que ver con la experiencia del producto. Realizan tutoriales, guían al cliente a través de un problema y son el primer punto de contacto cuando aparecen errores en el producto.

Atención al cliente frente a experiencia del cliente

La atención al cliente generalmente se refiere al aspecto de construcción de relaciones del servicio al cliente, por lo que requiere interacciones con un representante. La experiencia del cliente abarca todo el viaje del cliente antes, durante y después de una compra; el cliente no necesariamente necesita interactuar con un representante.

Algo tan simple como la experiencia del usuario en el sitio web puede afectar la experiencia del cliente. La atención al cliente, por otro lado, se refiere a los momentos en que un problema se resolvió rápidamente y el representante hizo todo lo posible para encontrar una solución. No se equivoque: la atención al cliente puede generar una excelente experiencia para el cliente, por lo que los dos están estrechamente relacionados.

Si bien todos estos son diferentes entre sí en muchos aspectos, afectan el puntaje de satisfacción del cliente. Es importante enfatizarlos a todos por igual al crear una estrategia de servicio para su negocio o escalar su equipo de servicio.

Dado que la atención al cliente es menos cuantificable que sus contrapartes estrechamente relacionadas, es más fácil demostrarlo usando ejemplos en vivo. Afortunadamente, hemos rastreado algunos casos memorables de atención al cliente y los hemos reunido en la sección a continuación.

Ejemplos de atención al cliente

1. Spotify: interacciones personalizadas con el cliente

Una de las mejores maneras de fomentar una relación es personalizar la experiencia del servicio. Cuando su equipo brinda una respuesta personalizada, los clientes se involucran más con la interacción.

Eso es porque se sienten más valorados por su negocio. No están siendo apresurados como otro caso de servicio que debe cerrarse. Tomarse el tiempo para elaborar una respuesta reflexiva es una excelente manera de demostrar la atención al cliente.

Spotify hace exactamente esto con su equipo de redes sociales. De hecho, crearon una cuenta de Twitter dedicada para responder a los mensajes de los clientes. Responderá a las preguntas y quejas de los clientes con soluciones creativas y personalizadas. Por ejemplo, un cliente tuiteó que le gustaba la aplicación pero que todavía estaba aprendiendo a usarla. Entonces, Spotify respondió con una lista de reproducción especial que le dio la bienvenida al nuevo usuario.

Spotify podría haber dicho esto en un tweet, pero la compañía tomó a un cliente satisfecho y, a través de la atención al cliente, lo convirtió en un defensor viral.

2. Hertz: llegar tarde por el cliente

Tus clientes más leales son también los más valiosos para tu negocio. Gastan más dinero y es más probable que aboguen en nombre de su marca.

Pero, esa defensa puede ir en ambos sentidos. Como en el caso de este cliente de Hertz que llegó tarde a la terminal y aun así pudo alquilar un auto porque el empleado se quedó fuera de horario.

Este es un excelente ejemplo de atención al cliente porque el representante hizo todo lo posible para superar las expectativas del cliente. ¿La mejor parte? Hertz respondió de inmediato y agradeció al cliente el cumplido. Los clientes esperan una respuesta inmediata, especialmente cuando está en línea.

3. Trader Joe’s: servicio al cliente por encima y más allá

A veces es difícil dividir la atención al cliente. Simplemente no lo sabes hasta que lo ves en acción. Y así es exactamente como podemos describir este siguiente ejemplo.

En Trader Joe’s, un niño estaba teniendo una experiencia de compra difícil. Estaba llorando en la fila para pagar hasta que tres empleados comenzaron a bailar para animarlo. No hace falta decir que funcionó.

Mira el video aquí.

Este es un ejemplo perfecto de atención al cliente. Estos cajeros no tenían que esforzarse para hacer esto. Podrían haberse disculpado con el padre, actuar de manera más amigable y sonreír para tratar de suavizar la situación.

En cambio, hicieron todo lo posible. Dejaron lo que estaban haciendo y se centraron en el bienestar de una persona, no de un cliente. Es por eso que este acto de servicio al cliente por encima y más allá es un ejemplo fundamental de atención al cliente.

4. Real Canadian Superstore — Conveniencia del cliente

Un gran componente de la atención al cliente es comprender las necesidades del cliente y crear comodidad para los consumidores que intentan alcanzar objetivos a corto y largo plazo.

Una tienda de comestibles canadiense hace exactamente eso al ofrecer un servicio que le permite comprar productos en línea. Luego, conduce a la tienda donde entregan los comestibles en su automóvil. Un cliente describió su experiencia positiva en la publicación de Instagram a continuación.

Y eso no es todo. Cuando el equipo de servicio se dio cuenta de que este cliente había comprado un artículo que no estaba en stock, la llamaron para sugerirle alternativas. Esta conveniente experiencia creó un cliente a largo plazo para Real Canadian Superstore.

5. Drybar: experiencia única del cliente

Como empresa, puede diferenciarse dominando un aspecto de su industria. Por ejemplo, la peluquería, Drybar, se posiciona como una «barra de limpieza» que solo realiza un puñado de procedimientos.

«La experiencia de servicio al cliente lo es todo». – Michael Landau, cofundador de Drybar

A sus clientes les encanta porque Drybar no solo ofrece un servicio especializado sino que lo brinda a través de una experiencia única. Sus ubicaciones tienen interiores elaborados con decoración personalizada y áreas para sentarse. Los estilistas brindan un servicio al cliente excepcional y se enfocan en la atención al cliente en cada punto de contacto. Los clientes pueden irse con una experiencia de salón de primera clase por solo $40 por visita.

6. Virgin Atlantic Airlines — Responsabilidad del servicio

Es difícil complacer a todos los clientes con los que interactúas. Dado que cada uno tiene sus propias necesidades y objetivos únicos, es imposible ser perfecto. Pero, cuando comete errores, su equipo debe reconocerlo.

Eso es exactamente lo que hizo Virgin Atlantic Airlines después de que un cliente tuviera una mala experiencia en primera clase. Escribió una carta detallada a la empresa describiendo su comida en un vuelo internacional. Para ahorrarle la imagen, describió su comida como un «cuboide central misceláneo de materia beige».

En lugar de ofrecer una disculpa, Richard Branson, el fundador de la empresa, invitó al cliente a revisar el menú de Virgin Atlantic. También agregó al pasajero al consejo culinario de la aerolínea de la compañía para que pudiera representar la voz del cliente durante futuras decisiones culinarias.

«Una queja es una oportunidad de convertir a un cliente en un amigo para toda la vida». – Richard Branson, fundador de Virgin Atlantic

7. Waitrose: servicio amable y servicial

A veces, un incidente vergonzoso para un cliente puede convertirse en una excelente oportunidad de atención al cliente. Al visitar Waitrose, una tienda de comestibles, un cliente se lastimó la pierna y se rasgó los pantalones. El gerente de servicio saltó de inmediato para ayudar, y el cliente acudió rápidamente a Twitter para elogiar al equipo por su…