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Por qué es importante el servicio al cliente: 16 datos respaldados por datos que debe saber

Cuando su negocio tiene un presupuesto bajo, probablemente hay varias funciones que son de alta prioridad al asignar fondos. Por supuesto, a su equipo de producto le vendría bien algo de asistencia financiera, y al marketing, especialmente a la publicidad, siempre le vendría bien un poco de relleno. Sin embargo, puede parecer un desperdicio invertir dinero en su equipo de atención al cliente. Después de todo, ¿cómo puede mejorar realmente?

Contrariamente a la creencia popular, su equipo de servicio al cliente debería ser tan importante, si no más importante, que sus otros equipos. Después de todo, es la conexión directa entre sus clientes y su negocio. ¿Todavía no está convencido? Lea la siguiente lista para comprender cuán esencial es el servicio al cliente para mejorar su negocio y las relaciones con los clientes.

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Invertir en servicio al cliente ayuda a activar su volante porque los clientes leales lo ayudarán a adquirir nuevos clientes, sin cargo, al convencer a los prospectos para que interactúen con su marca. Y sus testimonios positivos serán más efectivos que cualquiera de sus esfuerzos de marketing actuales, y también más económicos.

Aparte de eso, veamos algunas razones respaldadas por datos por las que debería invertir en su equipo de atención al cliente.

1. La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.

Un aumento en la retención de clientes. de solo el 5% puede equivaler a un aumento en las ganancias del 25%. Esto se debe a que es más probable que los clientes habituales gasten más con su marca. 300% máspara ser exactos, lo que hace que su negocio tenga que gastar menos en costos operativos.

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De acuerdo con nuestro equipo de investigación, el costo de adquisición de clientes (CAC), cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente, es mayor para una empresa que no invierte un pequeño porcentaje de su presupuesto en servicio al cliente. En última instancia, invertir en el servicio al cliente puede disminuir su tasa de abandono, lo que disminuye la cantidad que debe gastar para adquirir nuevos clientes y disminuye el CAC general.

2. El servicio al cliente representa la imagen, la misión y los valores de su marca.

Es posible que tengas una idea de lo que representa tu marca. Sin embargo, sus clientes no pueden entrar en su cabeza y harán suposiciones basadas en su presencia en las redes sociales, anuncios, contenido y otro marketing externo.

Su equipo de servicio al cliente, sin embargo, es donde tiene más control sobre esta percepción. Estas personas hablan directamente con sus clientes y tienen la responsabilidad de representar su marca cuando interactúan con compradores actuales o potenciales. De hecho, 96% de los clientes dicen que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca.

Sin su equipo de servicio al cliente, no tiene medios de comunicación directa. Por ello, tu equipo de atención al cliente es fundamental para transmitir a los clientes cuál quieres que sea tu imagen de marca. Pueden ayudar a influir en los clientes y convencerlos de sus puntos fuertes sobre los competidores.

3. Los empleados de servicio al cliente felices crearán clientes felices.

Ningún empleado disfrutará de venir al trabajo si se siente subestimado en comparación con los empleados de otros equipos. Lo mismo ocurre con su equipo de atención al cliente. Después de todo, 69% de los empleados dicen que trabajan más duro cuando son apreciados.

Es importante tener en cuenta que el 55 % de los empleados que no están de acuerdo con estar contentos con su trabajo seguirán trabajando especialmente duro para los clientes.

Sin embargo, su razonamiento Detrás de servir a los clientes se trata menos de querer brindar un servicio de calidad. En cambio, se trata de mantener su profesionalismo e integridad, no querer ser despedido antes de renunciar, ser empático con los clientes, pero al final obtener su reconocimiento.

Por lo tanto, si desea que sus clientes hagan su mejor trabajo, deben sentirse respetados y apreciados. Solo así encontrarán una motivación intrínseca para hacer un buen trabajo y servir a sus clientes de la manera correcta, lo que hará que sus clientes también se sientan más respetados y apreciados.

4. Los clientes felices recomendarán a otros.

Y, cuando sus clientes están más contentos, es más probable que transmitan la bondad a amigos, familiares y compañeros de trabajo. De hecho, 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con seis o más personas. Piénselo: si tiene una experiencia sorprendente con una marca, probablemente se lo contará a sus amigos durante la cena esa noche. Es natural; quieres que tus allegados se comprometan con una marca en la que confías.

Atención al cliente importante

Es una reacción en cadena. Si tiene un equipo de servicio al cliente más feliz, trabajarán más duro para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. Entonces, esos clientes estarán extremadamente contentos con su marca y recomendarán a otros. Sus clientes pueden ser su mejor y más barata forma de publicidad de boca en boca, siempre que les dé una razón para hacerlo.

5. Un buen servicio al cliente anima a los clientes a permanecer leales.

Como se dijo antes, es mucho más barato retener a un antiguo cliente que adquirir uno nuevo. En este sentido, cuanto mayor sea el valor de por vida de un cliente (los ingresos totales que una empresa puede esperar que genere un solo cliente en el transcurso de su relación con esa empresa), mayor será la ganancia para su empresa.

Estadísticas de retención de clientes

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En comparación con, posiblemente, cientos de competidores con productos y servicios similares, su empresa tiene que hacer más que disfrutar de las características interesantes de sus productos. Al brindar un servicio al cliente estelar, puede diferenciar su empresa para sus clientes. La lealtad se basa en la confianza, y los clientes pueden confiar más en los humanos de la vida real que en las ideas y los valores de una marca. Entonces, al interactuar con su equipo de servicio al cliente, esos clientes pueden construir, con suerte, relaciones de por vida con su negocio.

6. Los clientes están dispuestos a pagar más a las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente.

67% de los clientes pagaría más para obtener una mejor experiencia de servicio al cliente. Claramente, el servicio al cliente es tan importante para los clientes que, literalmente, pagarían más por interactuar con una marca que lo hace bien.

Estas son estadísticas que no se pueden ignorar. En una era en la que las empresas están aprendiendo a priorizar el servicio al cliente, cualquier empresa que no lo haga colapsará y se quemará.

Los clientes están influenciados incluso por una sola experiencia; una experiencia positiva podría ser el factor decisivo para que se adhieran a una marca, mientras que una negativa podría enviarlos corriendo a un competidor.

7. Los empleados de servicio al cliente pueden ofrecer información importante sobre las experiencias de los clientes.

No importa cómo percibas tu marca. Lo importante es cómo lo percibe tu cliente.

Por ejemplo, si trabaja para una empresa de ropa deportiva, puede asociar su marca con el fitness, la salud y el bienestar, y las personas que practican deportes. Sin embargo, sus clientes pueden comprarle porque asocian su marca con el ocio, la comodidad y el atractivo. Por lo tanto, también debe alinear su marketing con esos valores.

Su equipo de servicio al cliente puede responder muchas de estas preguntas de sondeo por usted. En lugar de tener que gastar tiempo y dinero encuestando constantemente a los clientes, puede hacer que sus empleados de servicio al cliente simplemente hagan estas preguntas mientras interactúan con los clientes. Su respuesta puede brindarle muchas ideas para mejorar sus productos, marketing, objetivos y capacitación de los empleados.

Y, cuanto más mejore la experiencia del cliente, más duro trabajarán sus empleados. La investigación muestra que las empresas que invierten en la experiencia del cliente también ven aumentar las tasas de compromiso de los empleados en un promedio de 20%.

8. El servicio al cliente aumenta el valor de por vida del cliente.

Si tiene un negocio, el valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica bastante importante. Representa los ingresos totales que puede esperar de una sola cuenta de cliente. Aumentar este valor significa que sus clientes compran con más frecuencia y/o gastan más dinero en su negocio.

Invertir en su oferta de servicio al cliente es una excelente manera de mejorar el valor de por vida del cliente. Si los clientes tienen una excelente experiencia con sus equipos de servicio y soporte, es más probable que vuelvan a comprar en sus tiendas. O, al menos, compartirán su experiencia positiva con otros, lo que generará una buena relación con su base de clientes.

Esto hace que los nuevos clientes confíen más en su negocio y le permite aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de productos adicionales con menos fricción. Los nuevos usuarios confiarán en que su equipo de ventas está recomendando productos que realmente se ajustan a sus necesidades, lo que creará una experiencia de compra más fluida tanto para el cliente como para sus empleados.

9. El servicio al cliente proactivo crea oportunidades de marketing.

Si está buscando una forma rentable de invertir en su negocio, debería considerar adoptar un servicio de atención al cliente proactivo. En lugar de esperar a que los clientes informen de los problemas, este enfoque llega a ellos antes de que sepan que existen. De esa forma, los clientes saben que está trabajando constantemente para eliminar los obstáculos de su experiencia de usuario.

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Pero, el servicio al cliente proactivo no solo se usa para deleitar al cliente. También es una herramienta de marketing eficaz para presentar y promocionar nuevos productos y servicios.

Por ejemplo, si crea una nueva característica que resuelve un problema común con su producto, su equipo de atención al cliente puede remitirla a sus clientes. Pueden usar su CRM o sistema de tickets para buscar clientes que hayan tenido este problema en el pasado, comunicarse con ellos a través del ticket de servicio e introducir la nueva función y sus beneficios. Y, a veces, esto puede ser más efectivo que un argumento de venta porque los clientes sienten que el representante de servicio realmente comprende su problema después de solucionarlo.

10. Los clientes esperan un servicio de alta calidad.

La gente no solo espera que su negocio tenga un equipo de servicio al cliente; esperan que su equipo de servicio al cliente sea de clase mundial y esté listo para ayudar en cualquier momento.

De hecho, según los nuevos datos recogidos tras la pandemia de la COVID-19, más de la mitad de los encuestados (58%) afirmaron que su las expectativas de servicio al cliente son más altas hoy que hace un año.

Pero los clientes no solo quieren un servicio de atención al cliente de alta calidad, sino que lo exigen. 66% de los clientes dijeron que cambiarían de marca si sintieran que estaban siendo «tratados como un número, no como un individuo». Los clientes tienen más opciones ahora que nunca,…

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