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Los representantes de atención al cliente no saben cuán pesada será su carga de trabajo hasta que comienzan el día. Esto ejerce presión sobre el representante no solo para que sea flexible cuando se enfrente a sorpresas, sino también para que sea lo suficientemente organizado como para manejar un día de trabajo impredecible.
Aquí es donde software de mesa de ayuda y sistemas de tickets desempeñan un papel importante en el éxito de los equipos de atención al cliente.
¿Qué es la mesa de ayuda?
A mesa de ayuda distribuye las solicitudes de servicio entrantes entre los miembros del equipo y les permite administrar el seguimiento de los casos a largo plazo.
Aquí hay algunas características comunes de la mesa de ayuda:
Características del software de la mesa de ayuda
- Base de conocimientos
- Gestión de entradas
- Automatización de tickets (p. ej., tablero central para que trabajen todos los representantes de su equipo)
- Escalamiento de tickets
- Distribución de tickets (entre representantes)
- Múltiples opciones de contacto (es decir, las diferentes formas en que un cliente puede enviar un ticket, como un formulario o chat)
- Análisis de atención al cliente
Además, las mesas de ayuda pueden aumentar el ancho de banda de soporte de su equipo de servicio al cliente mientras mejoran la experiencia general del cliente, pero estos sistemas pueden ser costosos.
Cuando trabaja con un presupuesto ajustado y necesita un software de mesa de ayuda de calidad, hay varias opciones gratuitas disponibles.
Por supuesto, hay una compensación. El software gratuito de la mesa de ayuda puede imponer límites de usuario y funcionalidad, pero definitivamente harán el trabajo en un abrir y cerrar de ojos. Cuando esté listo para actualizar, siempre puede comprar una versión paga o cambiar a un sistema más robusto con una tarifa.
Echemos un vistazo a algunos de los principales software de mesa de ayuda y sistemas de emisión de tickets que su equipo puede comenzar a usar de forma gratuita.
El mejor software gratuito de mesa de ayuda
- Mesa de ayuda de HubSpot
- agiloft
- Servicio de atención al cliente de Jira
- Escritorio Zoho
- Especias
- C-escritorio
- ayuda del sistema
- osTicket
- ngDesk
- Hesk
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- HelpDeskZ
- Mesa de ayuda web de SolarWinds
- Punto de ayuda
- Capacidad
- Servicio fresco
- Paquete de soluciones BOSS
- Mesa de ayuda de ProProfs
1. Mesa de ayuda de HubSpot
Por qué nos gusta este software
El software gratuito de mesa de ayuda y emisión de boletos de HubSpot es un tablero de la mesa de ayuda unificado donde se almacenan todas las solicitudes de los clientes para que todo su equipo pueda rastrearlas, priorizarlas y administrarlas fácilmente.
Identifique y realice un seguimiento de los KPI para ayudar a su equipo a mejorar el soporte que brinda a los clientes, así como a los representantes de coaching y administrar mejor el volumen de tickets.
El enrutamiento y la automatización de tickets garantizan que su equipo no tenga que ingresar datos manualmente ni asignar tickets. También puede asignar propietarios y etapas a ciertos tickets para que HubSpot pueda crear automáticamente canalizaciones personalizadas para que sus representantes aumenten la productividad.
2. agiloft
Por qué nos gusta este software
Agiloft proporciona un portal que los clientes pueden usar para enviar solicitudes en cualquier momento. Si no hay personal disponible, el servicio registrará la solicitud y enviará una solución de autoservicio como respuesta inmediata antes de que un representante haga un seguimiento del caso.
Agiloft proporciona soluciones de gestión a largo plazo para casos que también pueden ser más complejos. El software lanzará alertas proactivas si un caso ha estado abierto durante demasiado tiempo y debe escalarse.
Esto es especialmente útil para los equipos de servicio al cliente de SaaS que manejan grandes volúmenes de llamadas de soporte técnico que a menudo resultan en un seguimiento.
3. Servicio de atención al cliente de Jira
Por qué nos gusta este software
Ya sea que esté administrando incidentes, anunciando de manera proactiva cambios en su interfaz u ofertas, o buscando la fuente de un error, Jira tiene funciones de mesa de servicio para simplificar el proceso.
Jira viene con funciones integradas de automatización, colas, base de conocimientos y gestión de activos. Se adapta a su flujo de trabajo operativo y ofrece una serie de integraciones para complementar su otro software de servicio.
4. Escritorio Zoho
Por qué nos gusta este software
Zoho Desk es una mesa de ayuda multicanal que incluye un sistema avanzado de gestión de tickets. Maneja los casos de servicio entrantes por teléfono, web, correo electrónico, chat y redes sociales. Esta cobertura a través de múltiples canales facilita que las marcas brinden una experiencia omnicanal.
Las ofertas de Zoho Desk son una herramienta de widget que puede insertar en su sitio web. Cuando se carga en un navegador, el widget se convierte en un formulario de soporte que los clientes pueden completar para solicitar asistencia. Pueden describir su problema en detalle, así como solicitar un canal preferido a través del cual comunicarse.
Esto facilita que los clientes accedan a su equipo de soporte. También permite a los representantes analizar y encontrar fácilmente soluciones para las solicitudes entrantes. Esto mejora significativamente las tasas de resolución en la primera llamada, así como la satisfacción del cliente.
5. Especias
Por qué nos gusta este software
Spiceworks es un sistema de emisión de boletos que ayuda a las empresas a administrar tareas tanto internas como de cara al cliente. Ofrece una descarga única de su software de mesa de ayuda en la que los usuarios pueden iniciar sesión desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil. Esto facilita que los equipos de servicio al cliente administren las solicitudes que pueden llegar fuera del horario laboral.
Spiceworks también ofrece una integración de gestión de inventario que puede ayudar a su equipo a supervisar los pedidos de productos que están en curso.
Utiliza un escáner de IP para ubicar pedidos y luego notifica al representante sobre el progreso del pedido. Luego, los representantes pueden transmitir de manera proactiva esa información al cliente para que estén al tanto de cualquier retraso que pueda ocurrir con su entrega.
6. C-escritorio
Por qué nos gusta este software
C-Desk es una extensa plataforma de mesa de ayuda que ofrece una amplia variedad de herramientas gratuitas de servicio al cliente. Incluye todo, desde la gestión de tickets hasta la recopilación de comentarios de los clientes. Esta plataforma es ideal para empresas más pequeñas que pueden estar adoptando su primer software de mesa de ayuda.
C-desk también ofrece herramientas que pueden ayudar a promover el éxito del cliente. Por ejemplo, la herramienta de galería le permite cargar y publicar videos e imágenes en diferentes álbumes en su sitio web. Utilice esta función para crear testimonios de clientes que le darán más credibilidad a su equipo de atención al cliente.
7. ayuda del sistema
Por qué nos gusta este software
SysAid se diferencia de otros proveedores de mesa de ayuda porque utiliza una plataforma modular. Esto significa que los usuarios pueden comenzar con una herramienta o función y luego agregar más según sea necesario.
En lugar de confundir a los representantes mostrando productos que nunca usarán, SysAid simplifica la interfaz al permitir que los usuarios elijan las herramientas exactas a las que desean acceder.
El módulo de mesa de ayuda de SysAid brinda a los usuarios una plataforma para administrar tickets desde dispositivos móviles y de escritorio. Sus características incluyen la automatización de tickets y canales de autoservicio como una base de conocimiento. También tiene herramientas de informes de incidentes que pueden rastrear problemas o cambios que están afectando a todo su equipo.
8. osTicket
Por qué nos gusta este software
osTicket es un sistema de emisión de boletos que se puede utilizar para distribuir y administrar los casos entrantes. Su característica más notable son los filtros de tickets que le permiten automatizar la creación y el enrutamiento de tickets. Incluso puede asignar automáticamente tareas al ticket en función de los criterios de regla que determine.
Otra característica interesante es su mecanismo de «evitación de colisión de agentes» que evita que los representantes trabajen en el mismo ticket al mismo tiempo. El software bloquea el ticket para que otros miembros del equipo no abrumen al cliente con las respuestas.
9. ngDesk
Por qué nos gusta este software
No hay dos representantes que tengan exactamente el mismo flujo de trabajo. Desk reconoce eso y adapta la mesa de ayuda a las preferencias individuales de los representantes. Los representantes pueden personalizar su bandeja de entrada de tickets y priorizar la información que sea más relevante para ellos.
Los gerentes de atención al cliente pueden usar las herramientas de análisis de ngDesk para medir el rendimiento general de su equipo. También pueden revisar métricas como la productividad de los representantes y la satisfacción del cliente utilizando los conocimientos basados en datos que están preinstalados en la plataforma.
Estas funciones acercan a los representantes de administración y de primera línea porque trabajan con el mismo software.
10 Hesk
Por qué nos gusta este software
Hesk es un software de mesa de ayuda liviano que es ideal para pequeños equipos de servicio al cliente. Es simple y fácil de usar, por lo que es fácil de aprender para los principiantes.
Hesk ofrece un sistema de emisión de boletos confiable y basado en la nube que toma unos minutos para descargar y configurar. Puede crear campos de ticket personalizados y modificar la visualización para alinearla con el flujo de trabajo de su equipo. Incluso ofrece un formulario de envío de boletos donde los clientes pueden abrir boletos basados en la web que se administran dentro de la aplicación.
11 ManageEngine ServiceDesk Plus
Por qué nos gusta este software
ManageEngine ServiceDesk Plus viene con una variedad de funciones de soporte que van desde una base de conocimiento hasta portales de autoservicio, SLA y encuestas de usuarios.
Además de esos servicios fundamentales, el software ofrece automatización para agilizar las operaciones de soporte. Sus representantes pueden establecer su disponibilidad y los boletos se envían automáticamente.
12 HelpDeskZ
Por qué nos gusta este software
HelpDeskZ es una solución basada en PHP para su sistema de emisión de boletos basado en la web. Con funciones como acciones masivas, enrutamiento de grupos y canalización de correo electrónico, podrá aumentar la productividad dentro de su equipo de soporte.
El software también incluye respuestas con plantillas y una base de conocimientos para ayudar a los representantes a manejar las consultas más comunes.
13 Mesa de ayuda web de SolarWinds
Por qué nos gusta este software
Si desea administrar los ciclos de vida de las solicitudes de servicio de un extremo a otro desde un único portal, Web Help Desk es una solución ideal.
Web Help Desk tiene una base de conocimientos integrada, así como SLA y funciones de gestión de tickets. Puede realizar un seguimiento de los tickets y el rendimiento de los representantes, todo con el objetivo de resolver los tickets más rápido utilizando información basada en datos.
14 Punto de ayuda
Por qué nos gusta este software
Si tiene muchos clientes que requieren soporte, HelpSpot ofrece clientes y tickets ilimitados. Configura el software en su propio servidor y en la nube, lo que significa que puede ampliarlo según sea necesario.
Incluso puede operar fuera de línea en una red interna si elige ir por esa ruta. Es fácilmente personalizable y ofrece detección de colisiones, gestión de tickets y gestión integrada del conocimiento.
15. Capacidad
Por qué nos gusta este software
La capacidad difiere de la mayoría de los sistemas de software de tickets de la mesa de ayuda porque su enfoque es resolver los problemas de los clientes con la automatización en lugar de los tickets.
En caso de que una consulta no pueda resolverse automáticamente, Capacity puede asignar tickets a individuos o grupos dentro de su empresa. Los filtros inteligentes organizan los tickets y recopilan los detalles de los clientes para ayudar a su equipo a mejorar…
