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Los 17 mejores software de call center (y las funciones que necesita) en 2021

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Incluso en el mundo digital actual, los clientes suelen preferir la asistencia telefónica cuando se comunican con el servicio de atención al cliente. La inmediatez y la familiaridad de hablar por teléfono con un ser humano real genera confianza entre un cliente y un agente de servicio al cliente.

Pero administrar el soporte telefónico puede ser un gran desafío para muchas empresas en crecimiento. Si bien a menudo es una excelente manera de ayudar a los clientes, también es el canal de soporte que consume más tiempo, menos rentable y más difícil de medir.

Si desea ofrecer a los clientes un excelente soporte telefónico, necesitará un software de centro de llamadas efectivo que le permita a su equipo de servicio hacer su mejor trabajo. Sin este software, los clientes esperarán en espera mientras los agentes luchan por responder las consultas. Los supervisores no podrán gestionar el caos porque no tendrán ninguna idea del volumen de llamadas ni de las tendencias.

El mejor software de call center enruta las llamadas a los agentes correctos, brinda a los empleados contexto adicional y ayuda a la gerencia a ejecutar una estrategia omnicanal.

Por lo tanto, ya sea un equipo de diez o unos pocos cientos, elegir las herramientas adecuadas para construir su centro de llamadas es fundamental. Esta publicación desglosa las características comunes del software de call center y las mejores opciones de software de call center disponibles este año.

Características del software del centro de llamadas

El mejor software de call center para su equipo depende de sus necesidades específicas. Cada herramienta tiene ventajas y desventajas dependiendo de cómo planee usarla. Para comprender qué herramienta es adecuada para usted, elabore una lista de las funciones deseadas y luego concéntrese en sus mejores opciones. A continuación se presentan algunas características que quizás desee considerar en su búsqueda.

1. Omnicanal

Si está buscando un software de centro de llamadas, es probable que también apoye a sus clientes a través de otros canales de comunicación (como correo electrónico, chat en vivo o redes sociales). Es importante considerar qué tan bien se integrará su nuevo software de centro de llamadas con sus otros canales.

HubSpot descubrió que una experiencia de servicio al cliente unificada reduce la fricción con el cliente y aumenta la eficiencia de primera línea. Idealmente, las llamadas entrantes deben registrarse en su mesa de ayuda, que permitirá a los agentes hacer un seguimiento por correo electrónico. Esta función permitirá que todos los miembros de su equipo vean el contexto de las interacciones anteriores con los clientes, independientemente del canal en el que se hayan producido. Como resultado, creará una experiencia de cliente consistente sin importar en qué canal comience la interacción.

2. Enrutamiento de llamadas

Cuando los clientes llaman a su equipo, ¿cómo se conectan rápidamente con la persona adecuada?

Ya sea que su software ofrezca enrutamiento de llamadas automatizado o si los clientes necesitan seleccionar un departamento después de escuchar un conjunto de opciones, es importante comprender cómo funcionará su enrutamiento de llamadas. Muchos sistemas son complicados de actualizar sobre la marcha, así que intente configurar y cambiar su flujo de trabajo durante su período de prueba para asegurarse de que no se quede atascado con una configuración.

3. Integración de CRM para el contexto del cliente

A los clientes les resulta frustrante repetir su problema a diferentes representantes de soporte, así como proporcionar un resumen de sus interacciones anteriores.

Pero cuando los agentes tienen más contexto sobre el cliente que llama, pueden brindar un soporte más efectivo. Pueden hacer referencia rápidamente a interacciones pasadas con el cliente, lo que evita que los clientes tengan que repetirse. Los agentes pueden observar las tendencias en el uso del producto y tomar medidas para asegurarse de que el cliente no necesite comunicarse nuevamente por el mismo problema.

Muchas herramientas del centro de llamadas brindan contexto a través de CTI (integración computadora-telefonía) ventanas emergentes que identifican a un cliente a través de su número de teléfono y muestran interacciones anteriores a través del navegador. Comprender cómo el software que está evaluando registra las llamadas y se integra con otros sistemas (como su CRM) es fundamental para brindarles a sus agentes suficiente contexto para que sean útiles.

4. Llamadas basadas en la nube

Los centros de llamadas que operan en redes en la nube requerirán un sistema de llamadas basado en la nube para alinearse con sus bases de datos en línea. Las llamadas basadas en la nube, o Voice over Internet Protocol (VoIP), es un sistema telefónico que se ejecuta a través de Internet en lugar de una línea telefónica.

Si bien un proveedor externo generalmente ofrece este servicio, generalmente es más económico de instalar y mantener que las líneas fijas regulares. Esto se debe a que VoIP no requiere hardware local, lo que elimina los costos típicos de mantenimiento e infraestructura que tienen las líneas telefónicas tradicionales.

5. Informes

Dirigir un centro de llamadas requiere que los gerentes estén al tanto de las métricas del centro de llamadas, como el volumen de llamadas entrantes, las tendencias de llamadas y la eficiencia de los agentes. Es imposible administrar la programación y planificar el futuro sin saber cómo su equipo está manejando las fluctuaciones en el tráfico. Los informes pueden identificar problemas comunes por los que llaman los clientes, demostrar brechas en su cobertura de soporte y resaltar posibles oportunidades de capacitación.

6. Llamadas salientes

El software del centro de llamadas no es solo para el servicio al cliente entrante. Es posible que los agentes deban realizar llamadas salientes si ofrece opciones proactivas de atención al cliente. Los equipos de ventas pueden trabajar a través del software de su centro de llamadas para realizar llamadas a los clientes potenciales.

Si su centro de contacto también requiere agentes o equipos de ventas para realizar llamadas salientes, busque un software que incluya un marcador automático y funciones de registro de llamadas fáciles de usar para que su CRM se mantenga actualizado.

7. Precios de uso

Eche un vistazo de cerca a los precios del software por llamada telefónica o por uso. Dependiendo de cómo el software elegido asigne sus números de teléfono, es posible que se le cobre más de lo esperado por cada minuto en el teléfono. Antes de comprometerse con nuevas líneas telefónicas, confirme lo que está incluido en el paquete y cuánto costará cada llamada y minuto.

8. Respuesta de voz interactiva

Una función de respuesta de voz interactiva permitirá a sus clientes hablar con un sistema automatizado antes de comunicarse con su equipo de soporte. Si bien es posible que a su cliente no le guste hablar con una máquina, es posible que resuelva algunos de sus problemas a través de esta opción o proporcione información básica que le permitirá a su equipo brindarle un mejor servicio.

Una función de IVR ayudará a administrar el volumen de llamadas de su equipo y recopilará automáticamente información relevante del cliente. Para cuando el cliente llega a un ser humano, toda la información que necesita el representante ya está disponible y el cliente no tendrá que repetirse.

9. Script de llamadas

Si maneja un gran volumen de llamadas que se relacionan con problemas similares, querrá considerar un software de centro de llamadas que ofrezca una función de secuencias de comandos de llamadas. Al igual que un chatbot, un script de llamada detecta ciertas palabras clave en el correo electrónico del cliente y ofrece instrucciones para la solución de problemas basadas en una respuesta común. Debería poder ver el historial del script y personalizar su respuesta al cliente.

Una función de secuencias de comandos de llamadas también podría ser útil porque podría permitirle crear secuencias de comandos comunes que todos sus agentes pueden usar. De esa forma, el cliente tiene una experiencia consistente independientemente del agente con el que se haya comunicado.

10. Gestión de escalamiento

El mejor software de call center le permitirá administrar el proceso de escalamiento para consultas urgentes de atención al cliente. Desde el momento en que un cliente llama con un problema, debe poder pasar a la parte correspondiente en cada paso del proceso. El software de su centro de llamadas también debe permitir que sus agentes reduzcan los problemas al otorgar cupones, descuentos o reembolsos a través del software, y especialmente en esa única llamada.

Ahora que sabe qué buscar al evaluar el software del centro de llamadas, echemos un vistazo a las mejores opciones disponibles.

1. HubSpot

Software de centro de llamadas de HubSpot

Si está buscando un software de centro de llamadas potente pero fácil de usar, no busque más que el software de mesa de ayuda de HubSpot y Service Hub.

El software de mesa de ayuda de HubSpot, integrado con Aircall, se basa en su CRM líder y está conectado a su software de ventas y marketing. Eso significa que no importa con quién hable el cliente, el agente de primera línea tiene toda la información que necesita para resolver el problema directamente frente a él. Colocar esta información en una sola vista ayuda a los empleados a brindar una experiencia superior al cliente.

El software del centro de llamadas de HubSpot tiene herramientas de automatización avanzadas e informes detallados que ayudan a tu equipo a mejorar constantemente el servicio al cliente. Service Hub incluye una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, software de chat en vivo y herramientas de autoservicio, todo lo cual se integra a la perfección con Aircall para soporte telefónico. Los planes Aircall comienzan en $30/usuario/mes.

Al combinar HubSpot con el sistema telefónico basado en la nube de Aircall, las empresas de todos los tamaños pueden ofrecer una experiencia de cliente integral y agradable a través de una variedad de canales.

Precios: Gratis; $45/mes (Principiante); $360/mes (Profesional); $1,200/mes (Empresa)

2. Llamada aérea

Software de centro de llamadas de AircallHablando de Aircall, este centro de llamadas basado en la nube puede ayudar a su equipo de soporte a transformar las experiencias de los clientes.

Este software incluye algunas de las funciones principales que mencionamos anteriormente, como IVR, llamadas basadas en la nube, enrutamiento de llamadas y más. Además, el software cuenta con funciones como enrutamiento basado en habilidades, cola de llamadas, devolución de llamadas en cola, monitoreo de llamadas en vivo y susurro de llamadas.

Con la función de susurro de llamadas, los gerentes pueden asesorar a los compañeros de equipo detrás de escena y tener un impacto en el momento. Esto es excelente para la experiencia del cliente y también para fines de capacitación.

Aircall también tiene análisis de centro de llamadas para que pueda monitorear el desempeño de sus agentes, ya sea individualmente o en equipo.

Precios: $30/usuario (Esenciales); $50/usuario (Profesional); Personalizado (Empresa)

3. Nextiva

Software de centro de llamadas de NextivaNextiva es una solución fácil de usar que lo ayuda a conectarse con más personas en menos tiempo y con menos agentes. Con Nextiva, obtiene funciones como IVR, enrutamiento automático de llamadas y cola de llamadas.

Además, puede optimizar el flujo de llamadas de los agentes, aprovechar los agentes virtuales para automatizar las interacciones y optimizar la experiencia de la persona que llama.

Precios: $18.95/usuario/mes (Esencial); $22.95/usuario/mes (Profesional); $32.95/usuario/mes (Empresa); $57.95/usuario/mes (Último)

4. CloudTalk

Software de centro de llamadas de CloudTalk

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ClouldTalk es un innovador software de centro de llamadas que brinda a los usuarios una variedad de herramientas únicas para trabajar. Por ejemplo, su función de cola personalizada permite que los equipos de soporte dicten dónde se distribuirán las llamadas entrantes. Con CloudTalk, las llamadas entrantes se enrutan a los agentes que mejor se adaptan para resolver el problema del cliente. Esto elimina las transferencias de llamadas, que pueden agregar fricciones a la experiencia del cliente.

Otra característica personalizable que ofrece CloudTalk son los mensajes de voz personalizados. Si su equipo no está disponible, los clientes pueden dejar mensajes de voz que los agentes pueden responder más tarde. De esa manera, los clientes no se quedarán en espera esperando interminablemente…

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