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Comprender las mentes de los clientes puede ser un desafío. Cree que ha tenido en cuenta sus deseos y necesidades, pero luego surgen nuevas tecnologías, preferencias y tendencias de compra.
Según el Instituto Baymard, casi el 70% de los compradores en línea abandonaron su carrito en 2021. ¿Por qué un cliente pasa horas agregando productos a su carrito solo para cerrar la pestaña? ¿Por qué los clientes necesitan varios pasos para ir del punto A al punto B cuando solo deberían dar uno?
Es probable que no tenga una idea clara del recorrido del cliente para comprar su producto o servicio.
En esta publicación, explicaremos todo lo que necesita saber sobre el viaje del cliente, incluido qué es y cómo mapearlo. Si tiene prisa, puede usar los enlaces a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.
Tabla de contenido
- ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
- El proceso de mapeo del viaje del cliente
- Cómo crear un mapa de viaje del cliente
- Tipos de mapas de viaje del cliente
- Prácticas recomendadas del mapa de viaje del cliente
- Beneficios del mapeo del viaje del cliente
- Ejemplos de mapas de viaje del cliente
- Plantillas gratuitas de mapa de viaje del cliente
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Proporciona una comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a mayores tasas de conversión y una mejor retención de clientes.
El viaje del cliente es el proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo. Desde dar a conocer una marca a través de las redes sociales hasta recibir un correo electrónico después de una transacción exitosa, generalmente hay muchos y variados pasos intermedios. No es algo para asumir o predecir en base a su perspectiva interna. El viaje de un cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.
Por lo tanto, la mejor manera de comprender los viajes de sus clientes es preguntándoles.
¿Por qué es importante un mapa de viaje?
El viaje del cliente parece simple. Las empresas ofrecen un producto o servicio y los clientes lo compran. El viaje es en realidad más complejo que eso. Salesforce informó que 80% de los clientes consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Desde el momento en que un cliente conoce un producto hasta que lo compra, pasa por el viaje del comprador.
En este viaje, los clientes pueden ver anuncios, hablar con un representante de servicio al cliente o intentar pagar. Estas son paradas a lo largo del viaje que afectan sus acciones. Comprender el proceso y sus consecuencias en las interacciones con los clientes permite que una empresa planifique y se prepare para impulsar a los clientes hacia una venta.
Sin embargo, simplemente comprender el viaje del cliente no es suficiente. Lo mejor es visualizar este complicado viaje en un diagrama al que usted y otros empleados puedan referirse como un recurso. Aquí es donde entra en juego el diseño de un mapa de viaje del cliente.
El proceso de mapeo del viaje del cliente
El mapeo del viaje del cliente es el proceso de creación de un mapa del viaje del cliente: la representación visual de la experiencia del cliente de una empresa. Recopila la experiencia de un cliente a medida que interactúa con una empresa y combina la información en un mapa visual.
Al comprender esta relación, puede estructurar sus puntos de contacto para crear el proceso más eficaz y eficiente para sus clientes. Un mapa de viaje del cliente visualiza el proceso actual que siguen los clientes, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si actualmente están alcanzando sus objetivos y, si no, cómo pueden hacerlo.
Los viajes de los clientes no son lineales.
El viaje del cliente rara vez se puede representar en un viaje lineal del punto A al punto B porque los compradores a menudo realizan un viaje de ida y vuelta, cíclico y multicanal. Esto hace que el mapeo del viaje del cliente sea difícil de visualizar con precisión.
Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de métodos para representar el viaje, desde notas adhesivas en la pared de una sala de juntas hasta hojas de cálculo de Excel e infografías. Lo más importante es que el mapa hace…
