Cómo calcular el valor de por vida del cliente

Es más fácil vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Por esta razón, desea asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con su producto o servicio para poder retenerlos el tiempo suficiente para recuperar la inversión requerida para ganar su negocio en primer lugar.

Lo último que desea es que los clientes abandonen para continuar luchando por nuevos negocios. Una de las mejores formas de mitigar esto es midiendo el valor de vida del cliente (CLTV). Si lo hace, ayudará a su empresa a adquirir y retener clientes muy valiosos, lo que se traduce en más ingresos con el tiempo.

La métrica considera el valor de los ingresos de un cliente y compara ese número con la vida útil prevista del cliente de la empresa.

Cuanto más tiempo un cliente continúe comprando de una empresa, mayor será su valor de por vida.

Esta métrica es algo en lo que los equipos de atención al cliente y éxito pueden influir directamente durante el viaje del cliente. Los representantes de atención al cliente y los gerentes de éxito del cliente desempeñan un papel fundamental en la resolución de problemas y ofrecen recomendaciones que aumentan la lealtad del cliente y reducen la rotación.

También se puede utilizar para tomar decisiones comerciales. Por ejemplo, puede utilizar el valor de por vida del cliente para identificar los segmentos de clientes que son más valiosos para la empresa y orientarlos en consecuencia.

¿Por qué es importante el valor de por vida del cliente?

Aquí hay algunas razones por las que entender su CLV es esencial:

1. El aumento de CLV puede aumentar los ingresos con el tiempo.

Cuanto más largo sea el ciclo de vida o más valor aporte un cliente durante ese ciclo de vida, más ingresos obtendrá una empresa. Por lo tanto, rastrear y mejorar CLV da como resultado más ingresos.

CLV identifica a los clientes específicos que aportan la mayor cantidad de ingresos a su negocio. Esto le permite atender a estos clientes existentes con productos/servicios que les gustan y hacerlos más felices, lo que hace que gasten más dinero en su empresa.

De acuerdo a Investigación de HubSpotel 55% de las empresas en crecimiento piensa que es «muy importante» invertir en programas de servicio al cliente.

Si observamos empresas con ingresos estancados o decrecientes, solo el 29% dijo que esta inversión era «muy importante». Las empresas que se orientan activamente hacia el éxito del cliente obtienen más ingresos debido a una mayor satisfacción del cliente.

2. Puede ayudarlo a identificar problemas para que pueda aumentar la lealtad y la retención de clientes.

Si revisa CLV como una prioridad en su negocio, puede identificar cualquier tendencia preocupante y proponer elementos de acción para abordarlos.

Por ejemplo, si encuentra que el CLV es constantemente bajo, puede trabajar para optimizar su estrategia de atención al cliente o programa de fidelización para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

3. Te ayuda a dirigirte a tus clientes ideales.

Cuando conoce el valor de por vida de un cliente, también sabe cuánto dinero gasta en su negocio durante algún tiempo, ya sea $ 50, $ 500 o $ 5000. Armado con ese conocimiento, puede desarrollar una estrategia de adquisición de clientes que apunte a los clientes que gastarán más en su negocio.

4. El aumento de CLV puede ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes.

Adquirir nuevos clientes puede ser costoso. Como se señala en un artículo reciente de La revisión empresarial europeala adquisición suele ser cinco veces más cara que la retención.

Adicionalmente, otro estudio realizado por Bain & Company descubrió que un aumento del 5 % en la tasa de retención puede conducir a un aumento de las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Estas estadísticas muestran que es esencial que su negocio identifique y fomente a los clientes más valiosos que interactúan con su empresa. Al hacerlo, obtendrá mayores márgenes de beneficio, mayores valores de vida útil de los clientes y menores costos de adquisición de clientes.

Ahora que entendemos la importancia del valor de por vida del cliente, profundicemos en el cálculo del valor de por vida.