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68 preguntas memorables para establecer y construir una buena relación con los clientes

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Este es Mateo.

«Hola Mateo», dices con entusiasmo. «Soy Jessica de Marchbank… Entonces, ¿cómo estuvo tu fin de semana?»

«Genial», responde Mateo. » … ¿Como estuvo el tuyo?»

«Impresionante», respondes. «Y uh… ¿cómo está el clima para ti?»

«Um… hace calor. Así que eso es bueno».

Probablemente estés aburrido solo de leer esta conversación. Entonces, ¿por qué los representantes de atención al cliente usan estas preguntas iniciales genéricas en conversaciones de la vida real con los clientes?

Desafortunadamente, muchos representantes utilizan por defecto las preguntas estándar por motivos de simplicidad. Son fáciles y seguros, sí, pero hay un inconveniente: dificultan la creación de una verdadera relación.

La conversación con Mateo no tenía por qué empezar así. Imagina si, en cambio, hubieras dicho:

«Hola Mateo, soy Jessica de Marchbank. ¡Vi que alguien de tu ciudad estaba en Shark Tank anoche! ¿Conoces a Brett Finnigan?».

Incluso si Mateo nunca ha conocido a Brett en su vida, esta pregunta es mucho más atractiva y memorable que «¿Cómo estuvo tu fin de semana?»

Sin embargo, elaborar las preguntas correctas para establecer una relación puede ser complicado. Para dominar esta habilidad, echa un vistazo a lo que implica una excelente y luego toma prestadas algunas de nuestras ideas. Al aprovechar la relación que ha establecido, puede optimizar el rendimiento de las relaciones con los clientes.

¿Qué es la relación con el cliente?

Rapport es llegar a conocer a alguien haciendo una conexión que va más allá del nivel superficial. Es un estado de comprensión que ha desarrollado con otro individuo o grupo que no es el suyo. Es muy importante tener en cuenta ambas definiciones en las relaciones comerciales, así como en las interacciones con los clientes.

La relación debe ganarse y construirse, lleva tiempo, pero cuando hace las preguntas correctas, se crea una relación profesional y rentable con el cliente.

¿Qué son las preguntas para construir una relación?

Las preguntas para establecer una buena relación conectan a las personas a nivel personal con respuestas únicas, memorables y apropiadas para iniciar una conversación. Estas son más atractivas que las preguntas de nivel superficial que pueden provocar un intercambio breve, pero que no conducirán a una conexión significativa.

Anatomía de una pregunta memorable para establecer una relación

Una pregunta efectiva para establecer una relación cumple con tres criterios:

  • Personalizado. La gente tiende a descartar preguntas como «¿Cómo está el clima?» o «¿Tienes algún plan divertido para el verano?» porque estos pueden ser preguntados y respondidos por cualquiera. Sin embargo, si hace una pregunta muy específica, demostrará que está realmente interesado en la respuesta (y por asociación, en el cliente).
  • Único. Su pregunta debe ser un poco inesperada. Si toma a la persona con la guardia baja, obtendrá una respuesta más honesta, y la honestidad engendra intimidad.
  • Apropiado. Aunque su pregunta debería ser sorprendente, no debería ser sorprendente en el mal sentido. Evite cualquier cosa que pueda verse como entrometida o fuera de los límites. Por ejemplo, si el cliente dice «Acabo de regresar de una conferencia en Atlantic City», no respondas «¡Bien! ¿Tuviste la oportunidad de ir de fiesta?».

Beneficios de construir una relación con el cliente

Su empresa va a cometer errores, todas las empresas lo hacen. Sin embargo, si su relación con sus clientes es sólida, será menos probable que recurran a sus competidores. Esto se debe a que cuanto más éxito tenga en la creación de una relación con el cliente, menor será su tasa de abandono. Y, estudios muestran que reducir su tasa de abandono en solo un 5 % puede aumentar su rentabilidad general entre un 25 y un 125 %.

La relación con el cliente también puede ayudar con la adquisición de clientes potenciales. 80% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Por lo tanto, si su negocio desarrolla una reputación de deleitar a los clientes, será más atractivo para los clientes potenciales.

Ahora que entendemos la importancia de construir una relación con el cliente, echemos un vistazo a algunas de las formas en que puede construirla con sus clientes.

1. Personaliza tu servicio de atención al cliente.

“Hola, gracias por comunicarse con el soporte. ¿Puedo ayudarte?”

No es la presentación más entusiasta, ¿verdad? El servicio de atención al cliente como este no deja una impresión en sus clientes. Quieren una experiencia personalizada que se sienta única.

Intente algo como, «Hola [customer name]gracias por comunicarte con el [your business name] equipo de apoyo. ¿En qué estamos trabajando hoy?

Utilice el nombre de pila del cliente y preséntese con orgullo como representante de su empresa. Estos cambios son sutiles, pero personalizan la experiencia. Además, puedes invertir en herramientas de personalización que automatizará este proceso para la comunicación digital.

2. Alinearse con los objetivos y necesidades del cliente.

Las interacciones de servicio al cliente son notorias por generar un ambiente competitivo entre el cliente y la empresa. En el pasado, las empresas tenían una ventaja táctica y podían explotar fácilmente a los clientes. Ahora, los clientes están en el mismo campo de juego y, con razón, dudan de las funciones de marketing y servicio al cliente.

Si desea evitar esta animosidad, entonces su equipo de servicio debe demostrar un compromiso con las metas y necesidades del cliente. Muestre a sus clientes que está dedicado a resolver sus problemas y ayudarlos a lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Una forma de hacerlo es creando una experiencia de soporte omnicanal. Ofrecer múltiples canales de comunicación para soporte demuestra una inversión genuina en el éxito del cliente.

3. Obtenga comentarios de los clientes.

Es difícil ganarse la confianza de sus clientes si no tiene en cuenta su opinión. Piénsalo. Si ignora los comentarios de los clientes, su comunicación se vuelve unidimensional. ¿Por qué los clientes confiarían en su empresa si saben que no se tienen en cuenta sus necesidades y opiniones?

En cambio, debe estar enamorado de los comentarios de los clientes y desear obtener la mayor cantidad posible de ellos. Los clientes no solo sentirán que se escucha su voz, sino que también le presentará oportunidades para aumentar las ventas y evitar la rotación. Por ejemplo, cuando los clientes dejan una reseña positiva, puedes ofrecerles una actualización o un complemento que mejorará su experiencia a largo plazo. Dado que el cliente tiene un historial de éxito con su negocio, es más probable que compre un producto adicional.

4. Proporcione un servicio de atención al cliente proactivo.

Una de las formas más efectivas de establecer una buena relación con sus clientes es ser proactivo. No espere hasta que sus clientes tengan problemas, interactúe con ellos de antemano y elimine los obstáculos antes de que impidan el flujo de trabajo del cliente. Esto les muestra a los clientes que está manteniendo activamente sus mejores intereses en el corazón.

Puede implementar un servicio de atención al cliente proactivo creando opciones de soporte que los clientes pueden usar por su cuenta. Estas herramientas de soporte de autoservicio incluyen funciones como bases de conocimientoboletines por correo electrónico y herramientas de automatización que agilizan el proceso de servicio.

5. Crear un departamento de éxito del cliente.

Si realmente desea demostrar su dedicación a los objetivos del cliente, entonces su empresa deberá adoptar un departamento de éxito del cliente. Este equipo se asegura de que todos los clientes logren sus objetivos al usar su producto o servicio. No hay forma más clara de mostrar a los clientes su inversión en su éxito que crear todo un departamento comprometido con él.

Los programas de éxito del cliente reducen los costos de adquisición y mejoran las tasas de retención de clientes. De hecho, uno estudio muestra que al menos el 35% de los líderes de CS califican los programas continuos de servicio al cliente como más importantes que las ofertas de productos para reducir efectivamente la tasa de abandono. Estos programas no solo crean una buena relación con el cliente, sino que también le brindan a su empresa un retorno medible de su inversión.

6. Desarrollar un proceso de incorporación

Si trabaja para un negocio de SaaS, sabe que los nuevos clientes tienden a tener más dificultades con su producto. Aprender a usar software nuevo no es fácil y esto puede ser frustrante para los clientes que buscan soluciones inmediatas.

Los procesos de incorporación reducen este estrés para los clientes y los ayudan a aprovechar al máximo su producto de inmediato. Al incluir un proceso de incorporación como parte del recorrido del cliente, puede asegurarse de que los clientes no abandonen su empresa porque no sabían cómo usar su producto o servicio. Esto crea una buena relación con los clientes porque reconocen su esfuerzo proactivo para ponerlos al día.

Estableciendo compenetración

Si no ha conocido o hablado con un cliente, y está buscando establecer una buena relación, le recomendamos comenzar con «preguntas para romper el hielo», esas preguntas alegres y fáciles de responder con las que probablemente esté familiarizado y que ayuden a los extraños a llegar. conocerse en circunstancias positivas y amistosas.

Todavía querrá hacer preguntas que sean personalizadas y únicas, y la idoneidad será aún más importante en esta etapa inicial de la relación.

¿Una buena regla general para establecer inicialmente una buena relación? Concéntrese en preguntas para romper el hielo inspiradas en LinkedIn, como preguntas sobre la ubicación, la carrera y la educación del cliente.

Una vez que la relación haya progresado un poco, o si sabe que va a estar en llamadas y reuniones regulares con esta persona, puede hacerle preguntas más personales al cliente para fomentar conexiones más profundas y abrir oportunidades para el intercambio mutuo.

Siga leyendo para conocer nuestra lista completa de preguntas para establecer una relación para usar en llamadas, correos electrónicos y en persona con sus clientes.

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