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El dicho «el cliente siempre tiene la razón» ha recibido cierto rechazo en los últimos años, pero cuando se trata de realizar encuestas, la frase merece una mirada más profunda. En el pasado, los representantes tenían la tarea de resolver los problemas de los clientes a medida que ocurrían. Ahora, los representantes deben ser proactivos y resolver problemas antes de que surjan.
Fuerza de ventas encontró que el 63% de los clientes esperan que las empresas anticipen sus necesidades antes de pedir ayuda. Pero, ¿cómo puede un equipo de servicio al cliente reconocer estas necesidades de los clientes de antemano y resolverlas de manera efectiva en el día a día?
Un cuestionario del cliente es un método probado y verdadero para recopilar datos de encuestas que pueden informar su estrategia de servicio al cliente. Al escuchar directamente al cliente, obtendrá datos de primera mano sobre qué tan bien su equipo de servicio está satisfaciendo sus necesidades. En este artículo, obtendrá plantillas de cuestionarios gratuitas y las mejores prácticas sobre cómo administrarlas para obtener las respuestas más honestas.
Tabla de contenido:
- Definición del cuestionario
- Encuesta vs Cuestionario
- Plantillas de cuestionarios
- Ejemplos de buenas preguntas de encuesta
- Ejemplos de cuestionarios
- Diseño de Cuestionario
- Cómo hacer un cuestionario
Definición del cuestionario
Un cuestionario es una herramienta de investigación utilizada para realizar encuestas. Incluye preguntas específicas con el objetivo de comprender un tema desde el punto de vista de los encuestados. Los cuestionarios suelen incluir preguntas cerradas, abiertas, de formato corto y de formato largo.
Las preguntas siempre deben permanecer lo más imparciales posible. Por ejemplo, no es prudente pedir comentarios sobre un producto o servicio específico que aún se encuentra en la fase de ideación. Para completar el cuestionario, el cliente tendría que imaginar cómo podría experimentar el producto o servicio en lugar de compartir su opinión sobre su experiencia real con él.
Más bien, haga preguntas amplias sobre los tipos de cualidades y características que sus clientes disfrutan en sus productos o servicios e incorpore esos comentarios en las nuevas ofertas que su equipo está desarrollando.
Entrevistas en profundidad versus cuestionario
Los cuestionarios pueden ser un método de investigación más factible y eficiente que las entrevistas en profundidad. Son mucho más baratos de realizar porque las entrevistas en profundidad pueden requerir que usted compense a los entrevistados por su tiempo y proporcione alojamiento y reembolso de viaje.
Los cuestionarios también ahorran tiempo para ambas partes porque los clientes pueden completarlos rápidamente en su propio tiempo y los empleados de su empresa no tienen que dedicar tiempo a realizar las entrevistas. Pueden capturar una audiencia más grande que las entrevistas en profundidad, lo que las hace mucho más rentables.
Si bien sería imposible para una gran empresa con más de decenas de miles de clientes entrevistar a cada cliente en persona, la misma empresa podría acercarse a recibir comentarios de toda su base de clientes al utilizar un cuestionario en línea.
Al considerar sus productos y servicios actuales, así como las ideas para nuevos productos y servicios, es esencial obtener la retroalimentación de los clientes existentes y potenciales, ya que son ellos quienes tienen voz para decidir si quieren o no tomar una decisión de compra. .
Encuesta vs Cuestionario
Un cuestionario es una herramienta que se utiliza para realizar una encuesta. Una encuesta es el proceso de recopilar, muestrear, analizar e interpretar datos de un grupo de personas.
Lo más probable es que la confusión entre estos términos se deba al hecho de que los cuestionarios y el análisis de datos se tratados como procesos muy separados antes de que internet se hiciera popular. Los cuestionarios solían completarse en papel y el análisis de datos se realizaba más tarde como un proceso separado. Hoy en día, estos procesos suelen combinarse, ya que las herramientas de encuestas en línea permiten analizar y agregar las respuestas de los cuestionarios en un solo paso.
Sin embargo, los cuestionarios aún se pueden usar por razones distintas al análisis de datos. Las solicitudes de empleo y los formularios de historial médico, entre otros, son ejemplos de cuestionarios que no tienen la intención de ser analizados estadísticamente. Esta es la diferencia clave entre los cuestionarios y las encuestas: pueden existir juntos o por separado.
A continuación se encuentran algunas de las mejores plantillas de cuestionarios gratuitas que puede descargar para recopilar datos que informen su próxima oferta de productos o servicios.
Plantillas de cuestionarios
Plantilla gratuita de cuestionario de HubSpot
HubSpot ofrece una variedad de encuestas de clientes gratuitas y plantillas de cuestionarios para analizar y medir la experiencia del cliente. Elija entre cinco plantillas que incluyen puntaje de promotor neto, satisfacción del cliente, esfuerzo del cliente, preguntas abiertas y encuestas de clientes de formato largo.
