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Realmente no hay nada peor que un correo electrónico automatizado y sin vida de una empresa. Ese sentimiento de pura decepción cuando lees el texto robótico es casi desgarrador. Esperabas mucho más.
Nunca querrás que tus clientes sientan eso por ti. Después de cultivar una relación con ellos, lo último que desea es que se sientan ofendidos por un correo electrónico impersonal.
Aunque sería ideal crear a mano todos y cada uno de los correos electrónicos que envíe, también puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente.
No se preocupe, lo tenemos cubierto. A continuación, repasaremos una lista de las mejores prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente, una guía para responder a mensajes enojados y una colección de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para una variedad de escenarios.
Mejores prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente
Aunque el uso de una plantilla de correo electrónico de servicio al cliente hará que su trabajo sea mucho más fácil, aún debe seguir algunas de las mejores prácticas.
De hecho, los siguientes consejos se aplican especialmente cuando utiliza un correo electrónico escrito previamente. Pueden ayudarlo a personalizar su respuesta para que no parezca enlatada y fortalezca la estrategia de retención de clientes de su empresa.
1. Utilice el nombre del cliente.
Este es el primer paso para contactar o responder a los clientes. Usar su nombre en el saludo hará que tu respuesta se sienta genuina y dirigida específicamente a ellos.
2. Tenga a mano el historial de conversaciones del cliente.
Al responder a una queja o correo electrónico de un cliente, es clave saber cuándo y por qué se comunicaron con su empresa. ¿Han tenido este mismo problema en el pasado? ¿O solo han sido clientes tuyos por poco tiempo? Esta información puede ayudarlo a elegir el tono apropiado para su correo electrónico, ya sea que profusamente se disculpe o que sea alegre y útil.
Además, si tiene el historial de conversaciones del cliente, puede personalizar cualquier plantilla que use incluyendo información de fondo y contexto.
3. Repase los datos clave sobre su negocio o personalidad de comprador.
De manera similar, revise la información que tiene sobre su negocio y la personalidad del comprador para comprender por qué se comunicaron con ellos. ¿Son usuarios de tu producto? ¿O son partes interesadas de alto nivel en su organización? ¿Sabe por qué eligieron hacer negocios con usted? Recomendamos recopilar esta información utilizando software CRM.
4. Trate de entender su problema por dentro y por fuera.
Al leer el correo electrónico, intente comprender el problema que enfrentan antes de elaborar una respuesta. Si aún necesita claridad, su respuesta sería el lugar para hacer preguntas.
Pase lo que pase, asegúrese de que cada correo electrónico que envíe esté lleno de empatía y comprensión, incluso cuando el cliente esté enojado.
La empatía puede ayudarlo a lidiar con clientes frustrados y disminuir las posibilidades de que lo dejen por un competidor. Entendemos que esto es difícil, por lo que a continuación, lo guiaremos a través de una guía paso a paso sobre cómo responder a un correo electrónico de un cliente enojado.
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Cómo responder a un correo electrónico de un cliente enojado
- Responda lo antes posible.
- Pida disculpas por su experiencia negativa.
- Explique lo que pudo haber salido mal.
- Proporcione el contexto de lo que sucedió.
- Asegúrele al cliente que esto no volverá a suceder.
- Ofrezca un incentivo, reembolso o descuento.
- Permítales responder con más preguntas, comentarios o inquietudes.
- Seguimiento con el cliente.
1. Responda lo antes posible.
Cuanto más espere para responder a la queja de un cliente, más probable es que lleve esa queja a una plataforma pública donde otros consumidores pueden formar opiniones sobre su empresa. Lo mejor es abordar el problema dentro de una hora, ya que esto probablemente mantendrá la conversación por correo electrónico y reducirá la posibilidad de una llamada de seguimiento.
2. Pedir disculpas por su experiencia negativa.
La primera línea de su respuesta debe ser una disculpa genuina.
No importa cuán hiriente o injusto pueda parecer su correo electrónico, es importante reconocer que se tomaron el tiempo para redactar una queja porque tuvieron una experiencia muy negativa con su empresa. Como profesional de atención al cliente, su objetivo es que ninguno de sus clientes tenga una experiencia tan terrible, y es responsabilidad de su empresa disculparse por ello.
También es importante reconocer sus errores, asumiendo cierta responsabilidad por lo que su empresa pudo haber hecho mal. Se trata menos de probar un punto y más de salvar la relación con ese cliente.
En este paso, trata de elegir un tono que sea a la vez empático y de disculpas, pero deja en claro que también estás ansioso por ayudar.
3. Explique lo que pudo haber salido mal.
Los clientes realmente se preocupan por obtener explicaciones claras y soluciones completas para sus problemas, no solo por su propio bienestar sino también por el de otros clientes.
Se preocupan por no dejar que les pase lo mismo a otros. Ofrecer al cliente una explicación de la situación puede ayudarlo a comprender que hubo factores inesperados en juego.
Si les explicas que la situación fue un evento único o una ocurrencia rara, como que su paquete se perdió en el correo o si se quedaron en espera durante una hora, ayudará a aliviar la tensión y posiblemente logrará que se identifiquen. con tu empresa
4. Proporcione el contexto de lo que sucedió.
Como discutimos anteriormente, es importante entender de dónde viene el cliente. Al observar su historial con su empresa, está comenzando en la misma página en la conversación.
Muestre que comprende el contexto de la situación para que el cliente sepa que está al tanto de los problemas que ha enfrentado antes. Podrías decir algo como, «Veo que has tenido este problema antes, hace unos meses». Esto puede ayudarlo a proporcionar empatía genuina (y no la empatía falsa que pueden tener algunos scripts de servicio al cliente).
5. Asegúrele al cliente que esto no volverá a suceder.
Incluso si el problema no fue su culpa, por ejemplo, su socio de logística no pudo entregar el paquete a tiempo, es importante asegurarle al cliente que está haciendo todo lo posible para evitar que esto vuelva a suceder.
Ya sea que esté verificando con su equipo de producto, capacitando a su equipo de ventas o revisando la relación con su socio de logística, debe indicarle al cliente que su correo electrónico enojado ha resultado en una acción en toda la empresa.
Esto les asegurará que no volverán a tener esta experiencia y, por lo tanto, será menos probable que lo dejen por un competidor.
6. Ofrezca un incentivo, reembolso o descuento.
Ofrecer un incentivo es una excelente opción cuando la queja de un cliente es tan extrema que temes peores repercusiones, o cuando exige específicamente un reembolso o un artículo gratis.
Alternativamente, si la queja de un cliente es razonable y educada, ofrezca un incentivo como agradecimiento por mantener la calma y la paciencia con su equipo.
Si la queja de un cliente es el resultado de un error de su parte, haga todo lo posible para ofrecerle un descuento razonable o un reembolso cuando corresponda. Si el cliente no puede utilizar la compra por completo como resultado del error, es justo ofrecer un reembolso completo.
Si un error resultó en un retraso en el pedido u otro tipo de inconveniente menor que no afecta la capacidad del cliente para usar el producto o servicio, un pequeño descuento puede comprar buena voluntad con el cliente.
Si las quejas son el resultado de una interrupción o error en toda la empresa que afectó a cientos de miles de clientes, es posible que no pueda ofrecerles a todos un descuento o reembolso. En su lugar, reconozca su error, discúlpese sinceramente y tome medidas para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
7. Permítales responder con más preguntas, comentarios o inquietudes.
Al final del correo electrónico, antes de cerrar, siempre pídales que le informen si tienen más preguntas, comentarios o inquietudes. Desea mostrar que aún está abierto a recibir más comentarios y que depende de ellos finalizar la conversación.
Cuantas más oportunidades les dé para interactuar con usted, mayor será la posibilidad de que su temperamento disminuya y vuelvan a respetar a su empresa.
8. Seguimiento con el cliente.
Después de dejar el camino abierto para más preguntas, es fundamental hacer un seguimiento con el cliente y darle un estado final sobre la resolución de su problema.
Ya sea que se trate de un paquete retrasado, una interrupción del producto o una mala experiencia con el sitio web, desea asegurarle al cliente que ha terminado de tomar las medidas necesarias para asegurarse de que esto no vuelva a suceder.
Por ejemplo, si el problema fue que el paquete se retrasó en el correo, comuníquese con ellos en tres días para decirles que deberían haber recibido el producto que ordenaron. Alternativamente, puede verificar el número de seguimiento y notificarles que el paquete debería haberse dejado en su buzón o en su escalón de entrada.
Si el cliente experimentó una falla técnica, comuníquese con él para informarle que su equipo terminó de trabajar en el problema y que la falla se resolvió.
El mejor correo electrónico de muestra para responder a un cliente enojado
Usando los consejos anteriores, hemos escrito un correo electrónico de muestra que puede usar para responder a un correo electrónico enojado de un cliente.
Hola [Customer],
Siento mucho que haya tenido una experiencia negativa con [product, service, or company department]. He investigado el problema y parece que [briefly explain the reason for their bad experience, if applicable].
He reenviado este problema a [head of the appropriate department]nuestro [person’s job title]. Mientras tanto, me gustaría ofrecer una [discount/refund] por las molestias y se comunicará con usted en unos días para actualizarlo sobre el estado de [issue].
Una vez más, me disculpo sinceramente por las molestias. Por favor, hágamelo saber si puedo responder a cualquier pregunta, y estaré encantado de ayudar!
Mejor,
[Your name]
No te detengas aquí. A continuación, hemos seleccionado una lista de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para cada situación de soporte.
