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¿Qué es mejor que adquirir un nuevo cliente?
Suena como una pregunta capciosa, pero la respuesta no es «adquirir dos clientes». en realidad es retención de un cliente existente.
Si bien la captura de nuevos clientes tiene un cierto atractivo, mantener a los clientes regresando dará como resultado un mayor retorno de la inversión: y cuesta 5-25X menos.
Pero, ¿cómo se crea una estrategia de retención de clientes que mantenga a sus clientes actuales comprometidos y felices?
Hemos desglosado algunas de las estrategias de retención de clientes más aplicables que las marcas más importantes están utilizando actualmente para inspirar lealtad. Desde aprovechar la conveniencia hasta priorizar la personalización, cubriremos todos los elementos imprescindibles que cualquier equipo de marketing o éxito del cliente puede probar hoy.
Cómo retener clientes
- Realice un seguimiento y analice las métricas de abandono.
- Implementar un ciclo de retroalimentación del cliente.
- Mantener un calendario de comunicación con el cliente.
- Enviar un boletín de la empresa.
- Inicie un programa de educación del cliente.
- Genere confianza con sus clientes.
- Ofrecer servicios únicos.
- Inicie un programa de retención de clientes.
1. Realice un seguimiento y analice las métricas de abandono.
No puedes arreglar lo que no entiendes. Las empresas deben rastrear y analizar diligentemente la cantidad de clientes que abandonan, junto con las razones por las que pueden decidir abandonar.
Para ayudarlo con eso, creamos un Plantilla de análisis de abandono de clientes. Utilice esta plantilla para almacenar y analizar comentarios cualitativos y cuantitativos para comprender mejor y reducir su tasa de abandono y aumentar la retención.
2. Implemente un ciclo de retroalimentación del cliente.
Es difícil mejorar su negocio si no sabe cómo se sienten sus clientes al respecto. Para comenzar a retener clientes, necesita un proceso para obtener comentarios de los clientes y compartir esa información con el resto de su organización. Aquí es donde entra en juego el ciclo de comentarios de los clientes. Proporciona un sistema para recopilar, analizar y distribuir las opiniones y encuestas de los clientes.
Hay algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. La forma más común es con una encuesta como Net Promoter Score®, o puede pedirles a los clientes que participen en pruebas de usuarios y grupos de enfoque. El uso regular de algunos de estos métodos debería brindarle a su equipo comentarios amplios y relevantes de los clientes.
Una vez que los haya recopilado, debe analizar los resultados de su encuesta buscando tendencias en el comportamiento del cliente y otras áreas para mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparta esta información con los equipos que más se beneficiarán de ella.
Por ejemplo, las reseñas de productos deben distribuirse a los ingenieros y equipos de desarrollo para que puedan abordar las fallas en el diseño de su producto. Al usar este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes, su empresa puede abordar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente.
3. Mantenga un calendario de comunicación con el cliente.
Incluso si sus clientes no se comunican con sus comentarios, su equipo debe ser proactivo al comunicarse con ellos. Si los clientes no han interactuado con su marca durante un tiempo, debe comunicarse y restablecer su relación. Considere la posibilidad de adoptar un calendario de comunicación para administrar los compromisos de los clientes y crear oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas.
Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Le informa la última vez que un cliente se comunicó con usted y lo alerta cuando los clientes existentes no han interactuado con su marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y funciones proactivas de servicio al cliente que eliminan los obstáculos antes de que los clientes sepan que están allí. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente va a caducar, puede enviar un correo electrónico para informarle que necesita renovar su cuenta.
4. Envíe un boletín de la empresa.
Un boletín informativo de la empresa es una forma sencilla y rentable de retener a los clientes. Puede utilizar la automatización de correo electrónico para enviar actualizaciones u ofertas a todos sus clientes a la vez. Y puede enviar el correo electrónico usando una fuente RSS en una frecuencia designada, para que no tenga que actualizar manualmente el contenido o recordar hacer clic en «enviar». Aunque es simple, los boletines pueden recordar a los clientes su marca cada vez que abren su bandeja de entrada.
5. Inicie un programa de educación del cliente.
Un programa de educación del cliente demuestra una inversión a largo plazo en su base de clientes. Bajo esta iniciativa, su empresa crea una variedad de herramientas de autoservicio para clientes, como una base de conocimientos y un foro comunitario. Luego, los clientes usan estas funciones para encontrar soluciones a los problemas de servicio antes de comunicarse con su equipo de soporte.
Este programa también puede extenderse más allá de sus productos y servicios. Por ejemplo, Academia HubSpot los cursos cubren temas genéricos de marketing, ventas y servicio al cliente. De esa manera, los clientes de HubSpot saben cómo usar las herramientas de HubSpot en su flujo de trabajo diario. Hablaremos de HubSpot Academy más adelante, pero este enfoque se ha convertido en una estrategia comprobada para optimizar el éxito del cliente.
6. Genere confianza con sus clientes.
Dos cosas son ciertas cuando se trata de generar confianza entre su empresa y sus clientes:
- No asuma que confían en usted porque le compran.
- La confianza toma tiempo para construir.
A la hora de decidirse a realizar una compra, el 81% de los clientes afirma que la confianza es un factor importante en su decisión. Generar confianza no es una táctica única que cualquier empresa pueda implementar de la noche a la mañana. Después de todo, el definición de confianza es la “creencia firme en la confiabilidad, la verdad, la capacidad o la fuerza de alguien o algo”. La confiabilidad es un factor clave para generar confianza, por lo que su empresa debe ser constante en la entrega de valor a los clientes.
Cumplir constantemente con la promesa de su marca y hacer lo que dice que hará con el tiempo tendrá un impacto en si sus clientes perciben su marca como confiable o no.
7. Ofrecer servicios únicos.
Ofrecer un producto o servicio que sea superior a sus competidores a los ojos de sus clientes no es tarea fácil, pero la recompensa vale la pena a largo plazo. Si ha desarrollado un nicho para su negocio que resuelve un punto crítico del cliente, está en el camino correcto para retener a los clientes.
La gente finalmente compra lo que tiene valor para ellos. Eliminar un cuello de botella, eliminar un problema en un flujo de trabajo o automatizar un proceso de una manera que ninguna otra empresa puede hacerlo es una razón sólida para que un cliente se comprometa con su marca.
8. Inicie un programa de retención de clientes.
Un programa de retención de clientes es una fusión de varios tipos de tácticas. Hay un programa para casi todos los casos de negocio. A continuación, definimos los programas de retención de clientes, explicamos los tipos más comunes y le mostramos ejemplos de cómo implementarlos dentro de su organización.
Al retener a los clientes, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, alentarlos a compartir comentarios para influir en los nuevos clientes potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios de ideas afines con los que pueden conectarse. A continuación se muestra una lista de estrategias que puede comenzar a ejecutar esta semana.
Excelentes estrategias de retención de clientes
- Adoptar herramientas de servicio al cliente.
- Pide disculpas cuando cometas errores.
- Inspirar con una misión.
- Empoderar a los clientes con comodidad.
- Aproveche la personalización.
- Hable con sus clientes.
- Cree una división entre usted y sus competidores.
- Use suscripciones para reforzar la experiencia.
- Utilice las experiencias para provocar sentimientos positivos.
- Aproveche la prueba social.
- Educa a tus clientes.
- Sorprende y deleita.
- Ofrezca soporte en las plataformas adecuadas.
- Agradezca a sus clientes.
- Proporcione incentivos antes de que un cliente pueda cancelar su membresía.
- Genere confianza con sus clientes.
- Forma una comunidad alrededor de tu producto o servicio.
- Conviértete en parte del estilo de vida del cliente.
- Establezca la lealtad con un producto único en su clase.
- Ofrezca un producto o servicio que resuelva un problema, pero no todos los problemas.
- Mantén las cosas interesantes.
- Utilice programas de ludificación y referencia.
1. Adopte herramientas de servicio al cliente.
Si es una pequeña o mediana empresa (PYME), es posible que su equipo de soporte solo esté formado por unas pocas personas. Sin embargo, a medida que aumenta su base de clientes, la demanda de servicios puede aumentar y obligarlo a expandir el ancho de banda de su equipo de soporte. La contratación es costosa, razón por la cual muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente.
Ejemplo de estrategia de retención de clientes: bicicletas de Santa Cruz
Santa Cruz Bicycles hizo exactamente esto cuando se dio cuenta de que su enfoque actual de atención al cliente no era sostenible. Si bien la empresa se comprometió a brindar un excelente servicio al cliente, ese estándar se hizo cada vez más difícil de cumplir a medida que más clientes compraban sus bicicletas. El líder de apoyo al ciclista, Kyle Harder, señala este desafío en el siguiente gráfico.
En lugar de contratar más representantes, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM, utilizando el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes usaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y asegurarse de que cada ticket se respondiera de manera oportuna. Esto mantuvo organizado al equipo de soporte de Santa Cruz mientras creaba una experiencia más placentera para el cliente.
A medida que la empresa crecía, el equipo de soporte necesitaba una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Lo que esto significaba era que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida donde los representantes podían colaborar en tickets de servicio complejos. Esto facilitó que el equipo agilizara los problemas urgentes o delicados, mejorando su probabilidad de evitar la deserción.
2. Pide disculpas cuando cometas errores.
Por mucho que intente evitarlos, los errores ocurren en los negocios. Ya sea que ese error sea una violación de datos, una interrupción, un error de facturación o cualquier otra cosa, un error puede ponerlo en riesgo de perder a sus valiosos clientes, dependiendo de cómo lo maneje.
Ejemplo de estrategia de retención de clientes: HubSpot
HubSpot Research descubrió que, en casos de error de la empresa, el 96 % de los encuestados continuarían comprando en una empresa a la que compraban regularmente si se disculparan y rectificaran la situación. Lo que eso significa es que necesitas desarrollar un plan para la inevitabilidad de un…
